UpSell

Ce este? Cum devine funcțională? Cu ce seamănă?

Ce este?

Chiar dacă sună plictisotor, hai să definim pe scurt ce înseamnă de fapt UpSell?

Cel mai utilizat exemplu pentru UpSell este tactica utilizată de Mc’Donalds. Dacă ai comandat un hamburger te întreabă dacă vrei cartofi păjiți, dacă ai comandat un meniu te întreabă dacă vrei meniu mare.

Definiția pe scrurt: este practica bine definită prin care o afacere oferă posibilitatea clienților să achiziționeze un element complementar la produsul comandat. Această definiție însă nu este deloc completă.

Cum devine funcțională oferta de UpSell?

Intervine aici un aspect important: stresul.

Orice achiziție este făcută cu un rezultat final dorit. Dacă doresc să am mașina curată îl duc la spălătorie. Dacă doresc să-mi impresionez un partener de afaceri il invit la un prânz de afaceri. Dacă doresc să-mi petrec vacanța în munți, îmi cumpăr echipamentele necesare.

Achiziția și stresul

Este bine cunoscut faptul că orice decizie de luat vine cu o doză de stres. Cu cât mai importantă este decizia cu atât mai mare este factorul de stres. Unul din multitudinea de elemente, care determină nivelul de stres atașat deciziei de cumpărare este prețul. Mult mai importante sunt însă elementele mai puțin vizibile. Eu le numesc ”factori specifici de stres la achiziție”. S-a întâmplat vreodată ca decizia cu ce să te îmbraci la o ocazie specială a fost mai greu de luat decât să alegi modelul de mașină pe care să-l cumperi?

Exemple de factori specifici de stres la achiziție: La spălătoria de mașini diferă de la persoană la persoană cât de îngrijorat este dacă se ve zgâria mașina în procesul de curățare. La restaurant depinde de importanța întâlnirii cât de mare este frica de faptul că servirea nu va fi la nivelul așteptărilor. La magazinul cu echipamente sportive stresul depinde și de funcția echipamentelor: pe stâncă va depinde viața mea de coarda de cățărat, dar dacă bocancii mei mă lasă baltă în timp ce plimb cățelul nu e chiar sfârșitul lumii.

Momentul fragil

De obicei oferta UpSell se face înainte de a se finaliza achiziția. Pentru client acesta este un moment în care a luat o decizie, nivelul de stres a scăzut pe moment. Exact în secunda în care vine îndoiala, dacă a fost o decizie bună și nivelul de stres începe să crească din nou, vine oferta de UpSell! Combinația poate cauza un nivel de stres mai ridicat decât cel inițial. Este un moment fragil în care clientul se poate decide că mai bine nu va cumpăra nimic acum și anulează toată comanda.

De aceea este foarte important să fie oferta de UpSell una, care vine natural. Dacă este o ofertă, care sporește încrederea în alegerea făcută, acesta va ameliora stresul decizional în loc să-l crească. Pentru acesta ceea ce este oferit în UpSell trebuie să suporte rezultatul final dorit de client. Astfel clientul nu va fi nevoit sa ia o decizie grea din nou. El de fapt va confirma dacă dorește elemente suplimentare care să-i asigure rezultatul dorit.

Exemple: La spălătorie poate exista o ofertă de pachet de ”soluție prietenoasă pentru suprafețe”.Cum sună întrebarea: Doriți pachetul standard sau cel prietenos cu suprafețe?

La restaurant se poate introduce ”rezervare cu chelner desemnat”. La magazinul pentru echipamente sportive se poate oferi o soluție de întreținere coardă.

Cu ce seamănă?

De multe ori este confundată cu … cu ce ți se pare că seamănă? …

Răspunsul este: Cross Sell. Acesta din urmă este definită ca și vânzarea unui produs sau serviciu diferit de cel achiziționat unui client.

Din punctul meu de vedere diferența cea mai importantă nu este oferta în sine. Diferența uriașă este momentul ofertei. Oferta de Cross Sell se face după încheierea unei achiziții. Momentul este mult mai puțin fragil. Avem o vânzare încheiată. Avem un client, despre care avem unele informații. În procesul de Cross Sell ne folosim de aceste informații pentru a oferi ceva de care clientul poate avea nevoie. Oferta aceasta este una, din care putem câștiga extra profit, cu puține șanse să pierdem. De aceea ne permitem să oferim produse sau servicii diferite de cele achiziționate.

Cum se leagă toate?

Dacă ne întoarcem puțin la articolele despre Oferta Unică, va fi evident cât de ușor e să vi cu idei de UpSell, dacă știi exact cine este clientul tău ideal. În momentul în care ai un client ideal, știi exact care este rezultatul final dorit și care sunt fricile care cauzează stresul de achiziție. Te poți folosi de aceste elemente nu doar la crearea garanțiilor dar și la crearea ofertelor de UpSell.

De dragul exemplului să vedem cum poate Doamna X să aibă un venit în plus cu minim efort, dacă rămâne la opțiunea ”familii cu copii”: poate oferi prăjituri micuților, acces la loc de joacă supravegheat pentru copii (care aduce un pic de relaxare după o masă copioasă pentru părinți). Limita este doar imaginația.